Apakah Anda percaya bahwa pada tahun 2020, tahun yang penuh gejolak yang hampir sepenuhnya ditelan oleh pandemi global Covid-19, penjualan ritel AS secara keseluruhan tidak kehilangan banyak hal?
Bagaimanapun, pengangguran meningkat, dan orang-orang masih menunggu putaran lain bantuan Covid federal untuk masuk ke rekening bank mereka. Toserba dan rantai toko bata-dan-mortir sedang berjuang atau tutup untuk selamanya. Penjualan Doorbuster Q4 sedikit dan jarang (siapa yang ingin mendorong orang banyak dan dikutip sebagai titik wabah?). Orang-orang memiliki lebih sedikit pendapatan yang dapat dibuang dan lebih sedikit tempat untuk membelanjakannya.
Jadi apa anugrah ritel AS saat ini? Singkatnya: e-commerce.
Tentang Penulis
Derrick Chen adalah CEO dan salah satu pendiri Cenports (terbuka di tab baru)
Seperti yang dilaporkan eMarketer, pandemi COVID-19 telah mempercepat pertumbuhan e-niaga selama lebih dari dua tahun, dengan tahun 2020 memproyeksikan pertumbuhan tahun-ke-tahun lebih dari 32%.
Jadi apa artinya bagi masa depan ritel secara umum, dan masa depan e-commerce secara khusus? Mari lihat.
Pelanggan telah menemukan kemudahan e-niaga – dan mereka terpikat
Seperti yang dilaporkan McKinsey pada bulan Agustus, gelombang belanja online yang dipicu oleh Covid-19 akan berlanjut di masa mendatang, dengan banyak kategori (termasuk perabot rumah tangga dan perlengkapan serta produk rumah tangga) diproyeksikan mengalami pertumbuhan e-niaga dua digit setelah pandemi mereda . Tren ini tertinggi di kalangan Milenial dan pembeli berpenghasilan tinggi, yang bahkan menjadi berita baik bagi merek e-niaga yang mengandalkan lebih banyak uang untuk dibelanjakan.
Meskipun generasi Boomer umumnya kurang fasih secara digital dibandingkan rekan-rekan mereka yang lebih muda, mereka terpaksa mengadopsi keterampilan dan perilaku belanja online baru di era COVID. Secara keseluruhan, McKinsey menemukan bahwa 80% konsumen yang telah menerapkan perilaku belanja online berencana untuk melanjutkan, yang berarti ada audiens online yang lebih besar dari pembeli yang lebih tua daripada sebelumnya.
Covid menciptakan kekosongan fisik yang akan terus diisi oleh e-commerce
Banyak dari rantai bata-dan-mortir (pikirkan JC Penney, Neiman Marcus, dan lainnya) yang telah mengajukan kebangkrutan atau menutup banyak lokasi tidak akan pernah lagi memiliki kehadiran fisik yang kuat. Hal ini menciptakan kekosongan konsumen yang besar yang dapat segera diisi oleh e-commerce, baik dari merek bata-dan-mortir tradisional seperti jaringan supermarket Kroger yang menciptakan kembali pengalaman digital mereka atau merek baru yang mengutamakan digital yang melangkah untuk memanfaatkan peluang.
Beberapa keunggulan digitalisasi sukses yang harus coba ditiru oleh merek e-niaga: banyaknya gambar produk; video produk yang digunakan/dalam konteks; banyak ulasan dan kesaksian pengguna; pengalaman pengguna yang sangat interaktif, baik melalui obrolan langsung, asisten digital, atau lainnya; kebijakan pengembalian yang jelas dan murah hati yang meyakinkan pembeli online baru tentang risiko yang diminimalkan; opsi pengiriman cepat; dan klub loyalitas kaya hadiah yang relevan yang memprioritaskan retensi pelanggan dan komunitas. (Ingat: jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.)
E-commerce harus menggandakan privasi
Konon, Covid-19 semakin mengintensifkan harapan pelanggan akan privasi. Dari GDPR Eropa hingga CCPA California (dan CPRA baru), undang-undang dan peraturan mencerminkan kebutuhan pengguna untuk mengetahui dan mengontrol bagaimana data pribadi mereka dikumpulkan dan digunakan, dan merek yang melanggar undang-undang akan menghadapi denda yang sangat tinggi.
Dengan perubahan ini, tentu saja, datang kesempatan untuk memimpin. Merek e-niaga yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan dipersonalisasi sambil menjelaskan tentang bagaimana mereka melindungi privasi pelanggan akan memiliki keunggulan besar dibandingkan pesaing yang lebih lambat beradaptasi dengan dunia yang berfokus pada privasi. Ini berarti bahwa setiap data pelanggan yang dapat dikumpulkan oleh perusahaan e-niaga dengan menawarkan promosi, kupon, dan program loyalitas dengan manfaat besar harus dihargai tinggi dan digunakan dengan setia untuk membuat penawaran yang dipersonalisasi dan tepat waktu serta meningkatkan keterlibatan pengguna. Pada akhirnya, ini berarti perusahaan e-niaga perlu berinvestasi dalam CRM (terbuka di tab baru) alat (manajemen hubungan pelanggan) seperti Salesforce (terbuka di tab baru)HubSpot (terbuka di tab baru)atau sejumlah opsi pemula yang lebih murah untuk menangkap dan mengelompokkan data pengguna dan perilaku pembelian.
E-commerce akan menjadi lebih demokratis
Sementara raksasa e-niaga seperti Amazon dan Walmart melahap bagian terbesar dari pertumbuhan yang dipercepat Covid, banyak peluang muncul untuk pemasok dan merek dari semua ukuran. Ini akan terjadi pada beberapa level.
Pertama, sebagaimana dibuktikan oleh harga saham perusahaan Shopify yang membangun situs web Anda sendiri, banyak pemasok baru akan masuk ke industri ini dengan membangun situs e-niaga mereka sendiri dan melakukannya sendiri (yang akan memerlukan penemuan/peningkatan audiens mereka sendiri).
Kedua, pemasok berkualitas dari seluruh dunia akan bergegas mencari rumah untuk produk mereka di platform ritel besar termasuk Amazon, Wayfair, Home Depot, Lowe’s, Overstock, dan banyak lagi, untuk meningkatkan afinitas merek yang kuat dan terhubung ke jaringan dengan jutaan pelanggan yang sudah ada. Dalam model ini, margin pemasok terpukul sebagai ganti peluang langsung untuk meningkatkan pendapatan. Ingat, bagaimanapun, bahwa pemasok tidak dapat dengan mudah mengakses setiap dan semua platform ritel besar; tanpa mitra berpengalaman yang dapat memanfaatkan jaringan hubungan dan membantu pemasok dengan birokrasi seperti asuransi dan dokumen bea cukai, banyak perusahaan baru berjuang untuk mencapai peluncuran dengan saluran penjualan besar.
Pengusaha harus mempertimbangkan biaya e-niaga tersembunyi
Dalam skenario mana pun, ada banyak kendala yang menghalangi skala e-niaga untuk pemasok pemula yang lebih kecil; ini termasuk pergudangan, investasi layanan pelanggan, dan pesanan yang memakan waktu serta manajemen inventaris di berbagai platform yang berbeda. Perusahaan-perusahaan ini yang ingin mendapatkan pijakan tanpa sumber daya keuangan untuk membangun tim penuh waktu dan berinvestasi dalam perangkat lunak dan solusi real estat harus mencari mitra operasi e-niaga berpengalaman untuk menangani operasi A-to-Z dan mendapatkan produk mereka secara online – dan di pelanggan rumah – dengan gesekan dan overhead minimal. Mitra operasi, termasuk perusahaan 3PL (logistik pihak ketiga), juga menawarkan manfaat termasuk fungsi pengiriman barang yang disederhanakan, diskon pengiriman berbasis volume dengan kurir paket kecil dan paket besar, rekomendasi untuk pengemasan yang lebih baik untuk mengurangi pengembalian yang mahal, fleksibel solusi penyimpanan, dan banyak lagi.
Singkatnya, masa depan e-commerce adalah…kompetitif
Dengan perusahaan bata-dan-mortir berputar untuk menyediakan opsi belanja digital dan gelombang pengusaha di seluruh dunia mencoba untuk mendapatkan pijakan di pasar e-niaga, lanskap belanja online semakin kompetitif dari hari ke hari. Seiring dengan dasar kesuksesan ritel apa pun (produk hebat dan dibuat dengan baik dengan harga wajar), merek yang memiliki merchandising, logistik, penetapan harga, pengemasan, dan promosi (serta sistem untuk menangkap, menganalisis, dan bereaksi terhadap data) dihubungi dan dinilai ulang secara berkala akan berada dalam posisi yang baik untuk menangkap peluang pertumbuhan jangka panjang.
